昆山12345勇当防疫“总客服”24小时在线，

当前，昆山疫情形势依然严峻复杂，昆山市民积极响应市委市政府“非必要不流动”的 号召，城市节奏逐渐慢下来、静下来。 非常时期，市民可能会遇到各类疫情相关问题，昆山12345政务服务便民热线成为接收群众诉求的“主入口”，中心工作人员快速行动，积极响应，全力以赴投入到疫情防控阻击战中，坚持24小时值班值守，守好抗疫第一线。

位于市体育中心对面

前进路南侧的

昆山市西部行政服务中心大楼内

C9层格外繁忙

这里是戈霖和同事们的工作地点

昆山12345

政务服务便民热线中心

中心内电话铃声此起彼伏，各种与疫情相关的问题接踵而来。话务组组长戈霖和同事们一边手中噼里啪啦飞速地记录着各种诉求，一边在电话里耐心地进行安抚、解答。

“喂，我家在封控区，父母患有疾病，常年靠药物支撑，但家里药物量只够维持3-4天，急需买药。”接到一位市民的求助后，戈霖深知事情的紧急性，她立即与相关部门取得联系，并追踪处理结果。最终在社区、医院的辗转接力下，该市民拿到了“救命药”。回访中，电话那头该市民激动得哽咽，“我不知道怎么表达感谢之情，谢谢你们为我们一家解决了燃眉之急！”

一句感谢、一句理解，就是戈霖与同事们工作的动力。 除了 热线外 ， 昆山市融媒体中心、交发 集团和 12345 市民热线还联合推出了e 线解忧留言板 专栏， 多渠道 回应市民诉求。 “我的苏康码怎么变黄了，我该怎么申请转码啊？急急急！”“我人在外地，现在能不能返回昆山？”…… 连日来，12345这根线聚焦防疫热点， 对市民群众在疫情防控中遇到的问题和诉求“牵线搭桥”，促使相关部门和单位迅速回复、高效处置。

戈霖

近期平均每天每位话务员要接听电话150多个。市民来电有的咨询最新防疫政策、有的遇到困难寻求帮助、有的遇到问题需要处理……特殊时期，我们更要理解市民，做好情绪安抚，把党委和政府的关爱传递给他们。

请输入图片描述

现在，已经有更多力量加入到这支队伍中。 昆山12345已建设“1+4”话务受理联动阵地，除本部话务中心外，电信、移动、联通、人保四处呼叫中心已加入到疫情话务阵列。 戈霖等优秀坐席人员利用工作间隙，将自己的工作经验和专业技巧，毫无保留地传授给战友们，共同做好疫情保障工作。

昆山移动

昆山电信

昆山联通

针对市民来电、网上咨询的热点问题，12345政务服务便民热线还及时与市疫情联防联控指挥部、公安、交通、卫健委等部门对接，并组织话务员第一时间更新学习市疫情联防联控指挥部下发的关于新冠肺炎疫情防控的相关文件，熟悉知识点，做好在线咨询解答。同时，对紧急诉求建立快速处办流程，对疑难复杂诉求建立交办、跟踪、督办、回访闭环机制，确保市民关切及时得到回应，全力保障民生诉求服务到位。通过及时权威的咨询答复，坚决辟除谣言，同时给予市民心理疏导，广泛宣传和普及防控知识，努力打造疫情联防联控、群防群治的高速服务通道。

疫情无小事，枝叶总关情。目前，全市共有近200名话务员坚守岗位 ，24小时“不打烊”，打通服务群众的“最后一米”，用心回应疫情诉求，用情用力解决群众急难愁盼的问题，对群众的诉求实行“快接快交快办”，承担着防疫“总客服”的使命和任务。!